618來襲,但由于流量見頂,不少電商企業已將618的重心從原先爭奪流量轉移到了維持存量上來,在這其中,對老用戶的激活與維護,成為電商企業實現營銷增長的關鍵。


有數據顯示,相較于新客而言,老客ROI高且粘性好,營銷成本只占新客的1/10,卻能承擔75%的銷售額,同時易于產生口碑效應帶動新客和銷量的提升。


在此背景下,合力億捷基于電商企業當前訴求,通過精細化種草老用戶—智能服務老用戶-私域培育老用戶三個路徑,助力電商企業打贏“618之戰”。


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“機器人+短信”化被動為主動

精細化種草老客戶


傳統電商企業在促銷期間,常用的老客戶激活方式主要是通過郵件+短信進行,但這種基本會石沉大海,很難實現很高的提醒作用。


因此,在618期間,我們建議電商企業通過“AI機器人精準通知+掛機短信提醒”方式,精細化種草老客戶,實現業績增長。


具體來說,企業首先需要依據老客購買情況做個細分,并針對不同類型的老客制定不同的優惠策略,并通過合力AI機器人實現高效且有針對性的種草,如:


  • 對已加購的客戶:通知購物車商品有促銷活動,提示加購商品已降價,提高購買轉化。

  • 對沉睡/流失老客:通知店鋪活動和老客專享福利價、專享折扣等,喚醒激活。

  • 對活躍/高價值老客戶:通知店鋪積分活動、大促折扣、新品促銷預告,提升銷量,增強粘度。


并在客戶掛機后 搭配短信/郵件輔助提醒消費者參加活動,并利用短鏈引導到店鋪或者私域,推動用戶購買。


(機器人+短信觸達客戶流程示意)



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機器人智能服務

高效留存老客提升購買意向


通過“機器人+短信”模式我們能很好喚醒老客將其引流到店鋪,但面對618復雜玩法,相信不少老客會通過人工客服進一步了解具體的規則以及產品詳情。但由于大促期間的咨詢量是平日的30倍以上,此時,如果我們單純依靠人工客服進行服務,其實很難保證服務及時性及用戶滿意度。


在這樣的情況下,我們建議店鋪實行機器人優先原則,并通過合力億捷機器人自助解決客戶80%常見重復性業務問題,降低客戶等待焦慮,實現 0 延遲接待。


  • 自助應答常見問題:自動化服務流程,讓客戶無需等待,即可獲取想要的答案,并支持7x24h無縫接待,有效避免流量高峰期以及夜間流量流失。

  • 個性化推薦商品:可自動基于用戶訴求,推薦符合其需求的產品,減少人工客服壓力。

  • 實時輔助坐席應答:自動匹配知識問題庫進行輔助回答,助力客服實現毫秒級精確回復。




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老客引流私域池持續運營

實現增購/復購


在流量見頂的當下,深耕私域,促進老客復購消費是撬動增長的主流方式。對電商企業而言,通過私域,能在618大促前期,有效促進企業與用戶的溝通,實現持續的觸達,讓老客增購/復購。


那具體怎么做呢?


1、搭建私域平臺,快速聚集老用戶


想要通過私域運營老客戶,電商企業首先第一步就是將老客引流到你的私域平臺,在這里,我們提供一鍵添加企微、短信+企微,渠道活碼等多種引流功能,助力大家高效搭建私域池。具體的應用與操作,請查看:3大引流路徑,讓私域引流事半功倍


2、構建完整用戶畫像,制定精準觸達策略


第二我們需要對不同類別的老客進行劃分,并制定針對的觸達方案,而為了幫助企業更好實現用戶劃分,構建完善的用戶畫像,我們打通了企業CRM、訂單系統、原有IT系統與微信之間的鏈路,讓企業能快速將私域池的客戶做細分管理,制作出符合老客需求的內容、產品及促銷活動,比如禮品卡,會員卡、折扣卡、 優惠券、秒殺、預售等。


3、自動化sop,高效拉動增購/復購需求


策略制定好了,當然就要開始運行,但此時如果依靠人工手動進行,難免會出現消息漏發,錯發,忘發等問題,因此,在這里我們建議企業通過sop工具,將原先手動的操作轉變成自動化的營銷觸達。


以電商行業為例,企業可以將制定好的營銷策略配置在我們的后臺,當有客戶符合觸達需求時,系統會自動將個性化內容,如:優惠券,新品推薦等,推送給客戶。通過這種方式一來能提升推送觸達效率,二來能減少人工失誤,三來避免服務人員參差不齊的服務質量造成的客戶流失。


當然,整體的應用詳情,大家可以參考【合力億捷重磅發布服務營銷全場景企微SCRM】這篇文章。










以上就是我們分享的全部內容啦,618即將來襲,電商企業要想實現增長需要從多個角度制定相關策略,在這其中,老客戶的維護與觸達是能助力企業實現業績增長的有效渠道。因此,如果大家對文章中的解決方案有興趣的話,歡迎聯系我們噢~未來合力億捷將繼續基于電商行業訴求,制定更完善的解決方案,助力電商企業業績增長。