客服系統有哪些核心功能模塊呢?這些模塊對企業有什么作用和影響呢?這篇文章主要將介紹客服系統的核心功能,通過對其核心功能的說明,進一步驗證客服系統對企業起到的提升服務質量,提高工作效率并優化管理流程等功效。


客服系統


客服系統都有哪些功能?


1、訪客接待


通常來說,訪客接待中,企業比較關注的就是接待的效率和質量。接待效率關系著客服的工作量,接待質量關系著客戶的滿意度。客服系統在接待效率方面的功能支持主要體現在訪客分配策略支持和人工客服效率工具支持。


常見的訪客分配規則包括負責人優先分配、歷史咨詢優先分配、訪客來源分配、客服技能值優先分配、工作量優先分配和關鍵詞分配等。高效的訪客分配策略不僅能有效減少訪客排隊的時間,還可以為訪客分配到更能理解其咨詢意圖的客服人員,從而提升訪客的咨詢體驗感。接待質量主要體現為問題解決率,在功能要求上體現為客服協同,包括客服內部協同和客服外部協同。


2、客戶管理


客服系統的作用在于實現企業與客戶的快速連接,客戶信息能夠為企業的售前營銷和售后服務提供信息支持,從而提高營銷的精準性和轉化率,提升售后服務的滿意度。關于客戶信息管理,可以從系統本身的客戶管理功能和與企業CRM系統對接兩個方面來考慮。


3、客服管理


客服管理主要是指面向客服中心人員權限的管理以及面向客服中心工作優化的管理,前者主要是系統的客服權限功能能否滿足企業客服中心的組織架構需求。后者一般包括了事中的客服監控、事后的會話質檢和客服績效考核。


4、事件業務流轉管理


手動流轉一般指的是客服人員創建工單系統時需要指定工單受理客服或客服組,指定的工單受理人完成工單處理操作后再指定一下級工單受理人,直到工單完成處理。自動流轉,絕大多數的工單管理系統都是通過工單觸發器來實現工單的自動流轉的,也有一些系統是通過工單模板、工單自動任務、工單SLA服務目標等功能來實現的。


雖然不同系統在功能叫法、操作流程等方面都會有一些差異,但工單自動化的核心在于工單自動流轉規則的設置。一般來說,工單自動流轉規則的設置是由觸發事件、觸發條件和觸發執行操作構成的。


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總結:


本文通過對訪客接待、客戶管理、客服管理以及事件業務流轉管理這四個方面對客服系統的核心功能進行了介紹,幫您從整體上了解客服系統的功能。企業在選購客服系統時可從業務目標出發進行拆解,在通過對客服系統功能的測試和對比,選擇更匹配企業應用場景的客服系統。